アンケートの字面だけを見るのは自分が傷つくだけ

「先月のアンケートの結果を見て今後に活かしてください」

昔、サポートセンターで働いてたころ言われていた言葉。
こう言われるときは大抵、ダメ出しばかりの内容でした。
指摘されることも自分でもなるほどと思えるものなので、
気分的には落ち込むが、改善しようとしていた。

そういうことを繰り返していたある日、同じようにアンケート結果に目を通していると
自分が関わった案件だが、明らかに別の人の対応内容が書かれていた。
自分では絶対にしていないといい切れることが、「こういう対応をされました」と
はっきり書かれている。

「なんでこんなこと書かれなあかんねん」と始めは憤っていたが、
冷静になってくると、ここにしか怒りのぶつけようがなかったんやなと受け止められるように。
過去の分もみかえしてみると、端的に私のことを書いているものもあれば、
アンケート内容に即して、違う怒りをぶつけているものもある。

字面だけみていると、自分への指摘事項のように見える。
よくよく読むとその場を借りての不満の表現ということがわかってきました。
「お客さまがどのような思いを抱えて意見を書いたのか」、そこに想像を働かせると
アンケート結果にへこんでいた気持ちが薄れるようになった。

それから自分の中で「アンケートに書かれている字面そのものには意味が少ない」
「その裏に隠れている思いを汲み取るのが重要」という価値観が出来上がったんですよね。
一方で「字面だけで指導してくる上司の話は聞かない」という価値観も出来上がったので、
言うこと聞かないやつと見られることになりましたが・・・

おかげで、「なんでこの人こんなメール送って来たんやろう」とか
「何を言おうとしているのか」みたいな言葉の奥にあるものを読み取ろうとするクセがつきました。
自分が伝える側に回ったときにも思いますが、自分の思いを端的に言葉に表せないもの。
書いている間にあれもこれもと他のことが浮かぶもの。
相手の文脈にどれだけ思いを馳せられれば、対面してのコミュニケーションも下手をこくことがへるかなと思います。
たまにわかった気になって、地雷踏むこともありますが・・・

「相手が本当に伝えたいことは何ですか？」

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