マニュアルで決まっている内容こそ伝え方を考える

マニュアルで伝えないといけない内容なら、手短に話してほしいなという話。

今日は車の1年点検でディーラーに行く。
店内で1時間ほど待ち、点検を終えた整備士さんから点検結果を説明してもらう。

今回の点検で気になるところとして、３点の説明を受ける
車の前輪を支えている部品が劣化しているのと、ワイパーとエアコンフィルターの３点。

１点目の車の前輪を支えている部品については、懇切丁寧に説明いただく。
図を使いながらどの場所でどういう役割をしていて、壊れた場合どんな影響がでるのか。
すぐ変えなくても走行できるが、こうなると車検が通らないよという状況説明をから、
自分の車の使用頻度から今すぐ変える必要もないことまでを説明してもらう。
車の専門知識がない私にとっても理解しやすく、今後をどうするかを考えやすい
さすが、プロという説明だった。

気になったのはワイパーとエアコンフィルターの説明。
先ほどの部品の説明と打って変わって、マニュアル感満載の話しぶりに少々驚く。
１年毎の交換を推奨している方針らしく、変えないとこういう症状がでますよ、
変えなくても、こんな風になっているので変えたほうが良いですよと、
仕方なく説明している感じ。

提案しても「交換お願いします」となりにくいものだからかもしれないが、
「どうせ交換しないでしょ」という思いが透けて見える。
１点目との説明の差があったので、こちらの思いすごしかもしれないけれども、
私としては「ここでやらんくてもええかな」という気持ちになる。

整備士さんとのやり取りを終えてからおもったのが、
人から説明を受けたら良くわかるが、自分も同じことやってんだろうなぁ、ということ。
自分の思いがあるものとないものを一度に話さないといけない場合、
自分の思い入れがないものには「言わないといけないんで言ってます」感が出ているはず。

思い入れがあるものは相手が同じイメージを持てるように話しているのに対し、
ないものはただ、暗記した説明文を思い出しながら読んでいる感じ。
話している本人はそのことを意識せず、同じように話しているつもりでも
相手の頭にイメージが浮かばないものはどうでもええものとして扱われるはず。

私にとってこうしてくれたらうれしいというものではありますが、
決まりで話さないといけないのであれば、「決まりなんで伝えます。」といって
簡潔にリスクだけ伝えて、判断を丸投げしてくれた方がありがたい。
伝えないといけないというだけのものをダラダラと話させれるのは自分にとっては苦痛。
自分としては伝えたくないことを伝える際の工夫に改善の余地があるなと気付けた良い機会でした。

「マニュアルの内容を相手に受け取ってもらうために何を伝えますか？」